Ready To Change

Salah satu kenyataan dalam hidup yang tidak bisa dihindarkan adalah bahwa segala sesuatu pasti mengalami perubahan. Salah satunya dalam hal teknologi. Dulu dalam berkomunikasi orang menggunakan surat, wesel, kartu pos. Setelah zaman berubah makin modern dan canggih, untuk mempermudah komunikasi kita menggunakan telepon rumah sampai telepon genggam.

Bayangkan apa yang terjadi bila orang yang masih memakai sarana atau alat-alat yang lama? Mereka pasti ketinggalan. Salah satu contohnya adalah yang terjadi pada Nokia. Nokia merupakan perusahaan yang bergerak di bidang telekomunikasi yang berjaya di era tahun 2000 an tapi di tahun ini terpaksa ditutup karena bangkrut.

Kepala eksekutif Nokia, Stephen Elop mengatakan bahwa perusahaan menghadapi persaingan yang ketat dan tantangan yang jauh lebih besar dari yang dibayangkan. Kompetisi dengan Apple, Samsung, dan Google tak pelak menjadi alasan utama lesunya bisnis yang dijalankan Nokia.Sama halnya dengan kepemimpinan kita.

Jika kita tidak mau berubah dalam pola pikir, cara bekerja, cara memimpin, dan aspek hidup kita yang lainnya, maka hasil yang kita dapat pun tak akan mengalami perubahan apa-apa. Dan untuk mengalami perubahan hal pertama yang mesti kita miliki adalah kesadaran diri untuk mau berubah.

Mari pikirkan sejenak kekurangan apa yang masih kita miliki, atau hal-hal apa dalam diri kita yang dirasa harus diubah. Barangkali kita masih kurang tegas, malas, suka menunda-nunda untuk menyelesaikan pekerjaan, tidak mahir dalam berkomunikasi, kurang disiplin, sering kehabisan ide, dan seterusnya. Waktu kita sadar kita masih mempunyai hal-hal minus, saat inilah kita baru bisa membenahi diri kita.

Howard Hendricks seorang penulis mengatakan, “Semakin banyak Anda berubah, semakin besar kemungkinan Anda menjadi alat perubahan dalam kehidupan orang lain.” Ya, kalau kita ingin menjadi sarana perubahan bagi tim yang kita pimpin, kita sendiri mesti mengalami perubahan lebih dulu. Sebelum itu terjadi, tim kita tidak akan pernah efektif apalagi menghasilkan profit yang lebih besar bagi perusahaan.

Sayangnya, ada sebagian orang yang tidak mengerti akan hal ini. Mereka berpendapat bahwa untuk meraih keuntungan yang berbeda dari yang sudah-sudah, maka tim mesti dirombak, diperbesar, ditingkat tujuannya, dan seterusnya. Padahal yang menjadi kuncinya adalah pemimpin tim itu sendiri. Jika leadernya buruk, maka anggota tim akan tetap buruk. Sebab orang-orang yang kita pimpin pada akhirnya mencerminkan diri kita sendiri. Sebaliknya, kalau gaya kepemimpinan kita benar, otomatis tim pun akan berjalan sesuai dengan yang kita harapkan. Jadi, apakah Anda sudah siap untuk berubah demi kemajuan bersama?

Harus diakui orang lebih senang hidup dalam keadaan tidak memuaskan daripada harus melakukan perubahan. Mengapa? Sebab, perubahan merupakan sesuatu yang tidak menyenangkan dan mengganggu. Misalnya saja, harus bangun lebih pagi, bekerja lebih ekstra, mengatur lebih lama. Pendek kata kita harus meninggalkan kebiasaan yang sudah lama kita lakukan. Maka respon yang diberikan terhadap perubahan sendiri bermacam-macam, mulai dari menolak, menerima dengan pasrah, sampai belajar menyesuaikan diri dengan keadaan, dan terbiasa dengan perubahan tersebut karena mendatangkan kemajuan bagi kehidupannya.

Namun demikian, kebanyakan orang justru memilih untuk menolak perubahan. Ada sebuah humor yang menggambarkan hal ini. Menurut Anda berapa banyak orang yang diperlukan untuk mengganti sebuah bola lampu? Satu? Bukan tapi empat. Satu orang untuk mengganti bola lampu dan tiga untuk mengingat-ingat alangkah bagusnya bola lampu yang lama. Ya, kita terlalu sayang untuk melepas kebiasaan, atau kinerja kerja yang lama, sampai-sampai tak ingin beranjak dari sana.

Pola ini pernah dipakai Henry Ford, puluhan tahun silam. Ford adalah orang yang begitu mencintai mobil Model T yang ia ciptakan dan menolak mengubah satu baut pun dari mobil itu meskipun sudah diingatkan oleh para teman dan karyawan bahwa zaman akan berubah. Dia bahkan mendepak salah satu staffnya, William Knudsen karena melihat kalau Model T buatannya tersebut tidak akan berjaya selamanya. Itu terjadi pada tahun 1912 ketika Ford baru kembali dari Eropa dan langsung menuju kantornya. Para montir yang ada disana mengatakan bagaimana pimpinan mereka itu menjadi gelap mata. “Dia memandangi kilatan cat merah versi Knudsen yang dianggap rendah (Model T hanya berwarna hitam).

Akhirnya ia pergi ke sisi kiri mobil merenggut pintunya sampai copot. Lalu melompat masuk, menghancurkan kaca depan, memukuli atap dan merobeknya dengan tumit sepatunya. Dia menghancurkan mobil itu sebisa-bisanya.” Pada akhirnya, Knudsen keluar dan beralih ke General Motors, sementara Ford terus saja memelihara Model T kesayangannya itu. Tetapi perubahan desain, warna, dan model dari para pesaing membuatnya menjadi kuno dan lama-lama mendesak Ford mundur dari kompetisi bisnis mobil.

Eddy Ketchursid berkata, “Kalau kuda Anda mati, demi kebaikan Anda sendiri-turunlah!” Artinya kalau kita merasa cara-c ara yang kita pakai selama ini tidak mendatangkan kemajuan, menunjukan tanda-tanda ‘kematian’, berubahlah. Karena, tidak menggantinya sama saja dengan bunuh diri baik secara profesional maupun pribadi.

Excellent Service

"Pelayanan yang baik adalah satu-satunya aset yang tidak dapat dihancurkan ataupun dikalahkan dalam kompetisi."

(Marshall Field)

Suatu hari, seorang pengemis mendatangi sebuah toko kue yang cukup terkenal. Toko itu menjual kue manju, kue Jepang yang terbuat dari kacang hijau. Sementara pelayan toko membungkus kue manju itu, pemilik toko datang dan meminta bungkusan tersebut. “Biar saya sendiri yang menyerahkan kepadanya,” katanya seraya memberikan bungkusan kue manju tersebut kepada si pengemis lalu mengucapkan terima kasih sambil membungkukkan badan.

Karena merasa heran, si pelayan bertanya, “Pak, mengapa Bapak mau menyerahkan sendiri kue itu? Padahal selama ini Bapak tidak pernah melakukannya terhadap pembeli lain bahkan pada langganan pun tidak?” Pemilik toko pun menjawab, “Selama ini pelanggan kita adalah orang-orang kaya tetapi hari ini kita patut bersyukur karena toko ini dikunjungi oleh pembeli istimewa. Orang tadi pasti sudah bersusah payah mengumpulkan uang untuk membeli kue manju kita dan ia patut mendapatkan perlakuan yang istimewa.”

Pemilik toko kue itu bernama Konosuke Matsushita, pemilik perusahaan Matsushita Electric yang cukup terkenal. Sebuah penelitian yang dilakukan oleh TARP (Technical Assistance Research Programs) di Washington menyadarkan kita pentingnya memberikan palayanan terbaik kepada klien, konsumen, dan pelanggan kita.

Excellent Service adalah salah satu nilai tambah yang perlu kita miliki, jika kita ingin tetap eksisi di tengah-tengah persaingan yang semakin ketat seperti sekarang ini. Dan itulah yang dilakukan oleh Konosuke Matsushita, ia memberikan layanan yang terbaik yang ia bisa, tidak peduli siapakah yang ia layani. Hasilnya dikemudian hari, perusahaannya muncul sebagai perusahaan yang cukup besar.

Mari renungkan sejenak, sebagai penjual, bagaimana sikap kita dalam melayani pelanggan? Ramah, tulus, senang membantu, atau sebaliknya cuek, ingin agar para pembeli cepat-cepat meninggalkan toko kita karena kita lelah ditanya tentang ini dan itu terus-menerus? Atau lebih parahnya lagi kita membeda-bedakanpara pembeli, yang kaya didahulukan, yang tidak punya uang disepelekan, bahkan tidak dilayani?

Jika kita adalah seorang penjual yang profesional, tentunya kita akan memperlakukan setiap orang dengan baik karena siapa pun orangnya, mereka patut menerima penghargaan dan pelayanan yang terbaik. Pelayanan kita pada akhirnya akan menentukan apakah orang-orang akan datang dan membeli lagi dari kita, atau tidak. Jika apa yang kita tawarkan baik, cara menyampaikannya baik, tulus, tidak berusaha memanipulasi costomer, maka dampaknya pun akan bagus. Dan akan terjadi pula yang kebalikannya, jika layanan kita buruk, lambat, membeda-bedakan, tidak ramah, kita pun tahu apa hasil akhirnya.

Ron Kaufman, pakar customer service penulis buku laris Up Your Service, pun menegaskan hal yang sama. Ia menjelaskan dua siklus sederhana yang dapat memutarbalikkan hasil dan bisnis Anda sekaligus juga dapat menghancurkannya. Siklus pertama adalah siklus pelayanan yang dapat menghancurkan usaha Anda, yaitu pelayanan yang buruk. Dan siklus kedua, tentu saja pelayanan terbaik yang Anda berikan kepada para pelanggan, yang akan memajukan bisnis Anda. Sadarilah bahwa semakin tahun, semakin tingkat persaingan yang ada makin menggila.

Jika kita tidak pintar-pintar mengatur st rategi penjualan, maka kita bisa tergilas dengan yang lain. Untuk tetap menang dalam kompetisi ini, selain membuat inovasi dalam produk atau jasa, memperbaiki kinerja kerja, mempercantik tampilan kemasan, gencar melakukan promosi, yang tak kalah p erlu kita lakukan adalah meningkat kualitas pelayanan kita. Bila sebelumnya sudah baik, para pembeli sudah puas dengan apa yang kita berikan, mari tingkatkan lagi.

Agar orang-orang yang telah loyal kepada produk kita semakin loyal lagi dan tak segan-segan mempromosikan produk atau jasa kita kepada masyarakat luas lainnya. Atau bagi pembeli baru, mereka dapat merasakan perbedaan anta ra perusahaan kita dengan orang lain, dan tak menutup kemungkinan mereka akan beralih kepada kita.

Karena pada dasarnya setiap manusia mencari hal yang lebih baik, lebih bermutu, lebih menjawab kebutuhan meraka. Namun jika kita merasa layanan kita masih standar, atau bahkan masih sangat kurang di mata konsumen, janganlah ragu untuk mengubah sistem yang ada. Ambillah keputusan untuk merubah apa yang tidak benar, yang masih belum maksimal, supaya pendapatan yang kita terima dapat.